Informazione scientifica da remoto o telemarketing ?

Qualche giorno fa ci venivano segnalati diversi redazionali pubblicitari che illustravano, attraverso la propria business manager, la mirabolante scoperta dell’informazione scientifica telefonica.

Scrive: “L’informazione scientifica? Può essere semplificata in modo eccezionale, e lo dimostra la nuova attività avviata da (…omissis…) per conto di un’importante azienda farmaceutica. Protagonisti restano i professionisti del settore: laureati in chimica farmaceutica, tecnologia farmaceutica, biologia, farmacia, veterinaria, medicina e chirurgia, bioinformatica, scienze biosanitarie. Cambia radicalmente il metodo però: non più infiniti “pellegrinaggi” in auto alla ricerca di un confronto con i medici a cui proporre farmaci, ma un comodo servizio telefonico che consente di prendere appuntamento e fissare un giorno e un’ora in cui descrivere le caratteristiche dei farmaci proposti e procedere con la fornitura richiesta”.

Forse non ha le idee molto chiare sull’informazione scientifica: qualche titolo di laurea idoneo lo ha anche indovinato, ma cosa significhi “procedere con la fornitura richiesta” è del tutto incomprensibile per un informatore scientifico del farmaco. E poi, comunicherà all’AIFA l’elenco di questi informatori come vuole la legge?

“Non si dimentichi – prosegue la geniale business manager – un ulteriore aspetto: contribuisce a rompere pregiudizi sempre più datati rispetto al mondo del call center.
In particolare gli operatori telefonici, ben oltre lo stereotipo del “disturbatore”, diventano medici che forniscono un servizio fondamentale. Figure avanzate, che godono di strumenti digitali, tecnologici, interattivi. Centrali in un servizio moderno e utile. Funzionale e flessibile. In una parola “smart”.

Ci riferiscono, ma personalmente esprimiamo dei dubbi su quanto ci viene riferito, che questi operatori, diventati “novelli medici”, percepiscono uno compenso ben al di sotto di 1000 euro al mese, il chè vorrebbe dire che non sono assunti col CCNL dei chimici.

Del resto scrive su Merqurio l’ineffabile Dott. Ruggero: L’Informatore Remoto® [notare il marchio registrato!] rappresenta un servizio di marketing multichannel farmaceutico – innovativo e rapido – per le aziende farmaceutiche che vogliono raggiungere i medici. Tale servizio costituisce un’alternativa o un supporto alla visita degli informatori scientifici, consente ai manager di implementare i marketing plan e permette di eliminare le spese improduttive.

Quindi è evidente, per loro stessa ammissione, che queste attività fanno parte del telemarketing e, come noto, tutti i Call e Contact Center devono iscriversi al ROC (Registro degli Operatori di Comunicazione) e non possono chiamare i “consumatori” che sono iscritti al ROP (Nuovo Registro delle Opposizioni). La domanda è: questi operatori, ma anche le aziende farmaceutiche che attuano le stesse pratiche, sono iscritte al ROC? Rispettano il ROP?

Ma la domanda cruciale (anche se retorica, ahimé) è: cosa centra il marketing, e nel caso specifico il telemarketing, con l’informazione scientifica del farmaco da prescrizione, visto che è vietato dall’art. 122 del D.Lgs. 219/06?

Mettere mano a una riforma del settore telemarketing (Disegno di Legge di Riordino di tutto il settore BPO/CRM, vedi sotto la definizione) equivale anche a un’opportunità per dotarsi di un’interpretazione univoca sulla gestione dei dati, affrontando nodi come quello della patrimonializzazione o monetizzazione dei dati personali o sull’importanza del consenso negoziale oltre al consenso informato.

L’informazione da remoto con le modalità tipiche da Call Center non sono né efficaci né accettabili. Questo particolare periodo, che vede il riattivarsi di una ripresa diversificata delle attività, andrà regolamentato attraverso la contrattazione aziendale e normative dettate delle autorità regolatorie nazionali.

Nell’ipotesi di piattaforma per il rinnovo del CCNL i Sindacati scrivono: “Anche nelle attività in cui viene dichiarato l’insostituibilità del rapporto diretto, come nell’informazione scientifica del farmaco, stiamo assistendo ad una profonda trasformazione con l’introduzione sempre più massiva di strumenti ed attività digitalizzate che se da un lato possono favorire una maggiore diffusione dell’informazione, dall’altra palesano una tendenza a considerare l’informatore come figura terminale del marketing. Oggi si pone sempre più la necessità di affrontare il tema del ruolo dell’informazione scientifica del farmaco nell’ambito contrattuale, affinché l’introduzione di nuove tecnologie e modalità di svolgimento dell’attività non ne snaturi il ruolo che invece deve essere valorizzato”

Le tecnologie da remoto, attualmente in uso, possono aiutare l’informazione ma non potranno mai sostituire il rapporto umano. È quanto sostiene anche la segreteria nazionale della Femca-Cisl.

Il nuovo CCNL, recentemente sottoscritto ed in attesa di ratifica da parte dei lavoratori, descrive al Capitolo V le linee guida per la trasformazione digitale in cui si specifica che occorre “tenere presenti le distinzioni tra il piano delle modalità di lavoro (da remoto, in sede, flessibile) richieste dalle scelte organizzative, e/o di bilanciamento vita lavorativa/professionale quello degli inquadramenti e trattamenti economici, correlati ai contenuti delle mansioni richieste dalle figure professionali nelle quali il Lavoratore è inquadrato”.

Dell’informazione scientifica da remoto non si parla in modo specifico. Verrà affrontata nell’Osservatorio Farmaceutico in cui Farmindustria e le Organizzazioni Sindacali si sono dichiarate impegnate ad incontrarsi con una periodicità almeno semestrale in Sezioni tematiche, a partire da ottobre 2022, fra cui l’Informazione scientifica.

Siamo convinti che questo periodo possa delineare l’importanza rappresentata dall’informazione scientifica, capace di trasmettere percorsi formativi, aggiornamenti sull’innovazione del farmaco e spiegare le nuove frontiere scientifiche di ricerca e innovazione che sono il vero valore professionale, che aiuterà ad uscire dallo stereotipo che il medico territoriale sia solo un produttore di ricette e che gli informatori siano solo agenti di commercio dell’industria farmaceutica. Proprio per questo c’è la necessità di regole certe che non snaturino la professione dell’ISF a un operatore di telemarketing.

Nota: che il consenso possa rivestire carattere negoziale non costituisce per forza adesione a una visione improntata alla piena disponibilità dei dati personali o per abdicare alla sponda personalistica, ma per valorizzare quel controllo dell’atto di autonomia privata in funzione della salvaguardia dei valori della persona che risulta coinvolta. Se il consenso ha natura negoziale, ne consegue che il soggetto interessato dal trattamento deve essere libero non solo nel rilasciare o meno il consenso, ma deve anche poter  liberamente valutare quali siano gli effetti che ne conseguono e i trattamenti che ne derivano e, se del caso, scegliere quale acconsentire e quale negare. Il GDPR (General Data Protection Regulation) impone una serie di obblighi informativi (artt. 13 e 14) il cui scopo è rendere l’interessato consapevole e adeguatamente informato delle conseguenze del suo consenso.

BPO: Per Business Process OutSourcing si intende il subappalto di funzioni aziendali e processi a fornitori e gestori esterni. Un modo per le aziende di ridurre i costi trasformandoli da fissi a variabili, aumentare la produttività e avere accesso ad una forza lavoro a basso costo.

CRM: significa letteralmente Customer Relationship Manager. Un sistema CRM è un software per la gestione centralizzata delle informazioni sui clienti. Tramite un CRM è possibile immagazzinare un grande numero di informazioni su clienti e prospect (potenziali clienti), dai dati anagrafici agli strumenti di contatto, dalle comunicazioni agli obiettivi di vendita. Con un CRM si avranno piena visibilità sulle attività dei team di vendita. I settori di applicazione del CRM operativo sono le vendite, il marketing.

Il prospect è una persona che rientra nel target di potenziali clienti dell’azienda, ma con cui non è ancora stata creata una connessione diretta. Letteralmente, è un “candidato”, possibile o probabile, a trasformarsi in cliente. L’attività di prospecting è dunque la ricerca di individui o aziende potenzialmente “in target” per i prodotti e servizi offriti dall’azienda.

La profilazione è qualsiasi forma di trattamento automatizzato, che ha per oggetto dati personali e che ha come scopo una valutazione su determinati aspetti personali, per analizzarli o farne delle previsioni. La profilazione di un medico considera aspetti che possono riguardare il rendimento professionale, l’età, il numero di assistiti, la potenzialità prescrittiva, ecc.. C’è una profilazione in cui il profilo viene creato utilizzando mezzi automatizzati, ma poi una persona prende le risultanze e le valuta. E c’è una profilazione in cui le decisioni sono prese su un trattamento unicamente automatizzato. Qui non c’è alcun intervento umano. È l’algoritmo che decide. Questo tipo di trattamento è vietato! (art. 22 del GDPR)

Notizie correlate: Indagine FIMMG sull’informazione scientifica. Del tutto sgradito (88% del campione) appare il contatto telefonico orientato all’informazione scientifica sul farmaco