Gli ISF nella loro attività devono affrontare varie situazioni stressogene, interne all’azienda per cui lavorano, ed esterne. All’interno dell’azienda possono essere oggetto di azioni sempre più pressanti (e illegali) di portare “risultati” di vendita, ad un controllo (sempre illegale) di un capo area che può anche essere asfissiante e che dipende da un settore che niente ha a che vedere con l’informazione scientifica. Devono sottostare ad analisi di dati vendita di natura statistica e non reale su cui non hanno nessuna possibilità di verifica e da cui dipende il loro futuro lavorativo. E per poter portare risultati si richiede loro di aumentare la media visite sui medici.
E qui subentra un altro aspetto critico che l’ISF deve affrontare: la sala d’aspetto del medico. È questo aspetto che affrontiamo in queste note.
Lack of respect for those who work is increasingly widespread. Depending on the service in question, customers, users, patients, students and their parents end up adding to work stress with their rudeness.
After all, in doctors' surgeries, ambulances, social services, public "counter" services and in the world of schools (starting even from primary schools) by now the press reports episodes of rudeness, arrogance and lack of respect from part of customers, users, patients, students and their parents.
Unpleasant situations that often evolve into conflicts, verbal aggression and even serious forms of physical violence. Even the new communication technologies tend to favor these methods of disrespectful exchange between professional and user, transforming any possible small incident into a completely unjustified occasion for being pilloried.
We are facing theworkplace incivility, understood as one deformation of professional interaction, characterized by impropriety, rudeness, arrogance. They express a substantial lack of respect for the work of others and an incapacity to decentralize the relationship with a professional who provides his services in an organizational context that is not always facilitating and optimal.
Incivility manifests itself with unjust, insolent or impolite forms of contempt, with the intention, not always aware, of harming the worker by violating the rules of civil coexistence and professional respect. Examples of incivility by users include: making unpleasant and humiliating comments about the operator, interrupting him and raising his voice as he tries to give an answer, undermining his credibility in front of others even with non-verbal attitudes, making more or less oblique threats .
It should be noted that this kind of incivility, also deriving from the claim to be served immediately without respecting the rules, is mainly focused 
Si deve parlare di “inciviltà lavorativa” solo quando i vari comportamenti scorretti e i maltrattamenti si presentano con una intensità bassa. Il loro grado di intensità, cioè, li differenzia dai 3 sbocchi possibili della pericolosa symmetrical escalation (rigida e crescente contrapposizione) di una interazione distorta tra operatore e utente: 1)- l’aggressione verbale, che è diretta esplicitamente verso l’obiettivo di ferire l’interlocutore; 2)- la violenza vera e propria, corrispondente a una forma di aggressività fisica spesso grave e incontrollabile; 3)- i comportamenti contro-produttivi dell’utente dovuti alla frustrazione per qualche esito insoddisfacente del rapporto con i servizi e che si esprimono, per esempio, con danneggiamenti di oggetti, furti o con reclami menzogneri e rifiuto di collaborare.
La crescente diffusione dell’inciviltà lavorativa è motivo di preoccupazione per una serie di possibili conseguenze deleterie per le persone e l’organizzazione. La ricerca psicologica ha mostrato che l’inciviltà costituisce uno stressor sociale giornaliero (social daily hassle). Esso, seppure di piccola portata unitaria (modesti fastidi, irritazioni e sconforti momentaneo), si accumula progressivamente, provocando gravi effetti negativi sul benessere psicofisico del lavoratore. In particolare, la componente emotiva del burnout – esaurimento emotivo psicofisico connesso a sentimenti di impotenza, “intrappolamento” e talvolta disperazione – sembra essere la più colpita, determinando anche forte insoddisfazione lavorativa e interferenze sull’impegno e il livello delle prestazioni.
Dal punto di vista organizzativo, le conseguenze più temute riguardano la crescita dell’assenteismo e delle richieste di cambio del lavoro e lo sviluppo di un clima psicosociale sfavorevole alla cooperazione. Soprattutto è stato segnalato l’abbassamento della qualità del servizio.
Come reagire alle provocazioni. Domandatevi se si stratta di un punto fondamentale o futile, se la provocazione è intenzionale o casuale, se puoi cambiare la situazione. Una degenerazione della discussione non conviene per ovvi motivi. Di fronte ad una provocazione o una frase che ci ferisce, siamo tentati a scalare e colpire a nostra volta ma questo porterà ad una strada senza uscita dove voi stessi sarete ancora più colpiti emotivamente. “Rispondere, invece di reagire” vuol dire assumere il controllo della situazione, non dare soddisfazione alla persona che avete davanti. Il reagire senza pensare è perdente in partenza. Occorre essere freddi e lucidi. Chiedetevi poi “perché queste persone sono così difficili?” e scoprirete che è in realtà in loro una maschera per nascondere le loro insicurezze. Provate a vederle sotto un’altra luce e proverete compassione nei loro confronti. Scegliendo di rispondere in maniera empatica e non aggressiva ad una persona sgradevole farete un regalo a voi stessi prima di tutto. Facile a dirsi …
Furthermore, the training courses that companies prepare for the ISF should also include adequate training both for the prevention and for the management of violence. The training should also include the teaching of techniques for prevention and the management of workers' stress.
Inspired by the works of Guido Serchielli Professor in Work psychology
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